Come sfruttare Twitter all’interno di una digital strategy: i consigli di Francesca Casadei

Il 2016 è stato un anno difficile per Twitter. Difficoltà in parte superate da alcune importanti novità: l’estensione del limite di 140 caratteri, la nuova funzione moments. Ma ogni novità porta con sé domande e dubbi.

Abbiamo fatto quattro chiacchiere con uno dei 13 docenti del Master Online in Social Media Marketing, la Digital Strategy Manager Francesca Casadei, che ci spiega come sfruttare queste e altre feature all’interno di una digital strategy e ci chiarisce l’uso di Twitter per il customer care.

Twitter ha da poco lanciato i moments, per creare una breve storia personale, assemblando diversi tweet in un unico contenuto. In che modo la feature di Twitter può competere con Snapchat e Instagram Stories?

Il punto di forza di Twitter rispetto alle altre piattaforme di social networking è il suo essere un termometro degli eventi mediatici, siano essi televisivi o di altra natura.

Twitter Moments consente di dare sistematicità ai tweet pubblicati attorno ad un evento, che sono per natura destrutturati e raggiungibili attraverso l’utilizzo di hashtag e trending topics, e dare un punto di vista distintivo e personalizzato attraverso una content curation affine ai propri obiettivi di comunicazione.

Le liste di Twitter possono aiutarci a classificare utenti e pagine in modo da controllare ciò che sta condividendo un gruppo specifico. Come possiamo utilizzarli all’interno della nostra strategia?

Possono essere utilizzate in tanti modi diversi, ad esempio per monitorare i propri concorrenti, oppure per creare una lista degli influencer che si è interessati a coinvolgere in future attività così da sviluppare un piano di PR quanto più personalizzato e in linea con i loro interessi e il loro tone of voice.

In ambito di Twitter Content Strategy, ci racconti un recente caso di successo?

Mi ha colpito l’idea di Volkswagen di twittare utilizzando solo emoji durante gli Europei 2016.

I tweet erano rappresentativi delle reazioni a quanto avveniva in tempo reale durante le partite, quindi è stato un modo intelligente di sfruttare un nuovo asset creativo messo a disposizione da Twitter e di abbinarlo con la logica del real time che è, come dicevo prima, il punto di forza della piattaforma.

Se la parola d’ordine è storytelling, come sviluppare e rendere avvincente una storia in solo 140 caratteri?

Le storie che vanno per la maggiore su Twitter sono le “brevi storie tristi”.

Scherzi a parte, parlare di storytelling in 140 caratteri penso sia un po’ pretenzioso, al contrario esistono tante belle storie personali abilmente raccontate attraverso una cifra stilistica immediatamente riconoscibile e associabile all’utente narrante.

Difficilmente trovo esempi di questo tipo tra gli account di brand, il fatto di essere “imbrigliati” all’interno di un piano editoriale porta le aziende a pubblicare su Twitter contenuti trasversali a diverse tematiche rendendo impossibile di fatto la possibilità di dare continuità alla propria micro-narrazione.

Come dovrebbe essere impostato un customer care su Twitter per essere davvero utile per gli utenti?

Il customer care su Twitter dovrebbe essere

• Reattivo: ogni tweet diretto al customer care dovrebbe avere una reazione in tempi brevi, fosse anche solo un tweet di “presa in carico” in attesa di dare una risposta risolutiva. Proprio per questi motivo l’account che gestisce il customer care deve rendere chiari i tempi e le modalità di intervento.


• In un tweet: ci vuole inventiva per rispondere con un solo tweet ma ci sono tanti casi di aziende che sono riusciti in questa impresa utilizzando ad esempio microvideo tutorial o gif animate per mostrare come risolvere un problema.


• Proattivo: grazie ad un’attività di monitoraggio attenta e continuativa è possibile intercettare delle richieste di supporto non rivolte direttamente al customer care ed essere di aiuto. Un intervento che se fatto con l’adeguata discrezione e rispetto per la privacy può essere di grande valore.

Francesca Casadei è docente del Master in Social Media Marketing, scopri il programma qui!