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15 Aprile 2026 - 6 minuti
Insight
Customer care sotto pressione: come preparare i team ai picchi di richieste di fine anno
4 Novembre 2026
Tra pacchi che risultano consegnati ma non sono mai arrivati, rimborsi ancora in sospeso e regali acquistati durante il Black Friday che rischiano di arrivare dopo Natale, le settimane di fine anno mettono a dura prova i servizi di assistenza. Per i clienti sono problemi da risolvere rapidamente, spesso con una scadenza precisa; per gli operatori del customer care diventano conversazioni da gestire mentre le richieste si accumulano, i tempi di risposta si allungano e la pressione cresce.
Il periodo che va da novembre a gennaio è particolarmente impegnativo per le aziende del retail e dell’e-commerce, che devono affrontare un aumento delle domande sugli ordini, delle modifiche alle spedizioni e delle contestazioni sui pagamenti, seguito dalla stagione dei cambi e dei resi. A rendere più complesso il lavoro contribuiscono le aspettative dei consumatori, che desiderano risposte tempestive anche quando la soluzione dipende da magazzini, corrieri o altri reparti aziendali.
A fotografare la dimensione del fenomeno è il 2025 Holiday Support Surge Report di Typewise, basato sull’analisi di oltre 10 milioni di interazioni di customer service in otto Paesi e otto settori. Durante il periodo degli acquisti natalizi, gli operatori gestiscono mediamente il 22% di sessioni in più rispetto ai periodi ordinari osservati, mentre oltre un quarto delle conversazioni riguarda lo stato delle consegne.
L’incremento dei contatti rappresenta soltanto una parte del problema, perché a cambiare sono anche la complessità delle richieste, il livello di urgenza percepito dai clienti e il tempo a disposizione degli operatori per trovare una soluzione. Preparare un team a queste condizioni richiede quindi una pianificazione che coinvolga organizzazione del lavoro, strumenti tecnologici e sviluppo delle competenze, con un ruolo diretto per responsabili del customer care, HR manager e direzioni aziendali.
Capire quali richieste assorbono davvero il tempo degli operatori
Un aumento dei ticket può avere origini molto diverse e il numero complessivo delle richieste, considerato isolatamente, rischia di offrire un’immagine incompleta del lavoro svolto dal servizio clienti. Nella stessa casella di assistenza possono infatti arrivare notifiche automatiche, domande sullo stato degli ordini, segnalazioni di prodotti difettosi e reclami che richiedono verifiche approfondite, con tempi di gestione e competenze necessari molto differenti.
Un’analisi pubblicata da Zendesk nell’ottobre 2026, basata su 165 milioni di ticket, ha evidenziato che il 25% del traffico in ingresso è costituito da comunicazioni che non richiedono una vera attività di assistenza, come spam, notifiche automatiche e messaggi di conferma. Tra le richieste effettive, quasi la metà riguarda operazioni ripetitive e generalmente governate da procedure definite, come verificare un ordine, ottenere una ricevuta o aggiornare le informazioni di un account.
Un ulteriore 31% delle richieste effettive deriva invece da problemi verificatisi in altre aree aziendali, tra cui spedizioni mancanti, prodotti difettosi e rimborsi in ritardo, mentre il restante 20% comprende interazioni considerate ad alto valore, come reclami formali, cancellazioni e difficoltà di accesso agli account. Le percentuali si riferiscono al campione analizzato da Zendesk, ma offrono uno spunto utile per comprendere quanto sia importante distinguere le richieste prima di distribuire il lavoro.
Un cliente che desidera conoscere il codice di tracciamento di un pacco potrebbe ricevere una risposta attraverso un sistema automatico collegato ai dati logistici, mentre una consegna contestata richiede spesso l’intervento di un operatore, il confronto con il corriere e una comunicazione personalizzata. Trattare queste situazioni con la stessa procedura significa utilizzare in modo poco efficiente il tempo disponibile, soprattutto quando il volume dei contatti aumenta.
Per i responsabili del customer care, la classificazione delle richieste diventa quindi uno strumento di pianificazione, perché consente di individuare le attività automatizzabili, assegnare i casi più complessi agli operatori con maggiore esperienza e riconoscere le criticità che richiedono il coinvolgimento di altri reparti.
Prevedere i picchi partendo dai dati e dal calendario commerciale
Black Friday, Cyber Monday e Natale rappresentano appuntamenti prevedibili, ma le richieste di assistenza seguono dinamiche che possono variare sensibilmente da un’azienda all’altra. Le campagne promozionali generano un aumento degli acquisti, cui seguono domande sulle spedizioni e sulle condizioni degli ordini, mentre l’avvicinarsi delle festività concentra l’attenzione sulle date di consegna e sulla disponibilità dei prodotti.
Dopo Natale, il lavoro cambia nuovamente, con un incremento delle richieste relative a cambi, resi, rimborsi e articoli difettosi. Per alcuni retailer il periodo più impegnativo coincide con le giornate immediatamente successive alle grandi promozioni, mentre per altri la pressione maggiore arriva quando i clienti iniziano a verificare se i regali saranno consegnati in tempo.
Una previsione affidabile dovrebbe partire dall’analisi dei dati storici, osservando i giorni e gli orari con il maggior numero di contatti, i motivi ricorrenti delle richieste e il tempo mediamente necessario per gestirle. Queste informazioni diventano più utili quando vengono confrontate con il calendario delle campagne marketing, le previsioni di vendita e le scadenze comunicate dai partner logistici.
Se un’azienda prevede un forte incremento degli ordini durante il Black Friday, per esempio, può prepararsi a un aumento delle richieste di tracciamento nei giorni successivi, predisponendo comunicazioni proattive e aggiornando le informazioni disponibili agli operatori. Allo stesso modo, una promozione su prodotti particolarmente richiesti può rendere necessario rafforzare l’assistenza sulle disponibilità di magazzino e sulle condizioni di vendita.
Queste valutazioni permettono di organizzare i turni in modo più aderente alla domanda, distribuire le risorse nelle fasce orarie più esposte e definire procedure da attivare quando il volume delle richieste supera le previsioni. La pianificazione dovrebbe considerare anche assenze, problemi tecnici e ritardi logistici, perché un sistema dimensionato esclusivamente sui valori medi rischia di trovarsi in difficoltà proprio nelle giornate più impegnative.
Quando la pressione sul customer care diventa un problema di persone
Dietro ogni richiesta gestita ci sono operatori che devono ascoltare, comprendere il problema, consultare informazioni e individuare una soluzione, spesso passando rapidamente da una conversazione all’altra. Nei periodi di maggiore intensità, questa successione continua di attività può diventare particolarmente impegnativa, soprattutto quando i clienti sono irritati e gli strumenti aziendali richiedono numerosi passaggi per recuperare i dati necessari.
Un’indagine condotta da Verint su 1.000 operatori di contact center e pubblicata nel rapporto State of Agent Experience 2026 richiama l’attenzione sulle difficoltà vissute dai professionisti dell’assistenza. Secondo la ricerca, il 31% degli intervistati si dichiara propenso a lasciare il proprio impiego nei sei mesi successivi, mentre la flessibilità degli orari emerge come un elemento importante nella valutazione delle condizioni lavorative.
Il dato suggerisce quanto la sostenibilità del lavoro meriti attenzione anche nelle strategie dedicate alla customer experience, perché la qualità del servizio dipende dalla possibilità per gli operatori di svolgere le proprie attività in condizioni organizzative adeguate.
Un addetto che riceve numerose segnalazioni consecutive relative a consegne in ritardo può fornire spiegazioni, aprire verifiche e aggiornare i clienti, ma quando il problema dipende dal corriere o dal magazzino la sua capacità di intervento rimane limitata. In queste situazioni, l’assenza di procedure chiare rischia di trasformare ogni conversazione in un percorso incerto, aumentando sia il tempo necessario alla gestione sia la frustrazione di chi deve rispondere.
Le aziende possono ridurre parte di questa pressione definendo responsabilità precise, rendendo accessibili le informazioni e predisponendo modalità di escalation che consentano agli operatori di coinvolgere rapidamente i colleghi competenti. Anche il rispetto delle pause, una distribuzione equilibrata dei casi più complessi e la possibilità di confrontarsi con i responsabili contribuiscono a rendere più sostenibile l’attività quotidiana.
Per gli HR manager, il customer care rappresenta un ambito nel quale benessere organizzativo e qualità del servizio si influenzano reciprocamente, con conseguenze che possono riguardare la continuità operativa, la permanenza dei dipendenti e l’esperienza dei clienti.
La formazione prepara gli operatori a gestire situazioni impreviste
La conoscenza delle procedure è indispensabile per lavorare nell’assistenza clienti, ma durante i picchi stagionali emerge soprattutto la capacità di applicarle a situazioni che raramente seguono uno schema perfettamente prevedibile. Un cliente può contestare un rimborso, chiedere un’eccezione alle condizioni di vendita oppure manifestare irritazione per un problema già segnalato, costringendo l’operatore a combinare competenze tecniche, comunicative e capacità decisionali.
Le evidenze raccolte nel Contact Center Pulse Report 2026 di Scorebuddy, basato sulle risposte di 600 professionisti del settore, confermano l’attenzione crescente verso questi aspetti. Il 58% degli intervistati segnala un aumento del carico di lavoro e della pressione sulle performance, mentre il 74% riferisce un incremento delle attività di controllo della qualità nei tre mesi precedenti.
Un dato particolarmente interessante riguarda lo sviluppo professionale: l’85% dei professionisti considera il coaching lo strumento più efficace per migliorare i risultati, suggerendo l’utilità di un accompagnamento continuo rispetto a interventi formativi limitati alla trasmissione iniziale delle procedure.
Il valore delle simulazioni e dell’affiancamento
Per preparare gli operatori alle settimane più difficili, le aziende possono utilizzare casi reali e simulazioni che riproducano le situazioni ricorrenti durante le festività, offrendo ai partecipanti la possibilità di esercitarsi in condizioni vicine a quelle che incontreranno nel lavoro quotidiano.
Una simulazione potrebbe riguardare un regalo acquistato online che rischia di essere consegnato dopo Natale, chiedendo all’operatore di verificare le informazioni disponibili, spiegare il problema e proporre alternative realistiche senza creare aspettative che l’azienda potrebbe disattendere. Un altro esercizio potrebbe partire dal caso di un cliente che ha già contattato più volte l’assistenza, concentrandosi sulla consultazione dello storico e sulla capacità di evitare ulteriori passaggi inutili.
L’obiettivo è sviluppare una maggiore autonomia nella gestione delle conversazioni, rafforzando la capacità di individuare le informazioni rilevanti e scegliere quando coinvolgere un responsabile. L’affiancamento tra operatori esperti e nuovi assunti permette inoltre di trasferire conoscenze pratiche che difficilmente trovano spazio nei manuali, come il riconoscimento dei segnali di insoddisfazione o la gestione delle richieste particolarmente delicate.
Questa impostazione richiede percorsi formativi collegati ai processi effettivi dell’azienda e alle responsabilità dei diversi ruoli, con una combinazione di competenze relazionali, problem solving e strumenti digitali.
Per HR manager e responsabili della formazione, la preparazione ai picchi stagionali può diventare l’occasione per individuare lacune nelle competenze dei team e progettare interventi mirati, anche attraverso percorsi di formazione su misura per le aziende capaci di collegare l’apprendimento alle situazioni operative e agli obiettivi organizzativi.
L’intelligenza artificiale può alleggerire il lavoro degli operatori
Una parte significativa del tempo impiegato nel customer care viene assorbita da attività necessarie ma ripetitive, come recuperare informazioni, consultare lo storico delle conversazioni, compilare documentazione e preparare riepiloghi. Nei periodi di maggiore pressione, questi passaggi possono incidere sulla velocità del servizio e ridurre il tempo disponibile per affrontare le richieste che richiedono un intervento personalizzato.
Il rapporto Verint 2026 offre alcuni elementi per comprendere la dimensione del problema: secondo gli operatori intervistati, il 45% delle chiamate richiede di cercare informazioni durante la conversazione, mentre nel 54% dei casi è necessario completare attività successive, come la compilazione di documenti e riepiloghi. Inoltre, nel 57% delle chiamate occorre recuperare il contesto dell’interazione quando il problema viene trasferito a un altro livello di assistenza.
Si tratta di attività sulle quali gli strumenti di intelligenza artificiale possono intervenire, aiutando gli operatori a individuare procedure, riassumere conversazioni precedenti o predisporre bozze di risposta da verificare prima dell’invio. Quando i sistemi sono integrati correttamente con le piattaforme aziendali, l’AI può anche supportare la gestione automatica delle richieste più semplici, come il tracciamento di una spedizione o la consultazione delle condizioni di reso.
I benefici dipendono però dalla qualità delle informazioni disponibili e dalla progettazione dei processi, perché una risposta automatica inesatta rischia di generare nuovi contatti anziché ridurre il lavoro.
Un chatbot che comunica una data di consegna sbagliata può creare aspettative difficili da gestire, mentre un sistema che non riconosce quando trasferire la conversazione a un operatore può costringere il cliente a ripetere più volte il problema. Per questo, l’efficacia dell’automazione dovrebbe essere valutata considerando la risoluzione effettiva delle richieste, la frequenza dei ricontatti e la soddisfazione degli utenti.
Anche la preparazione delle persone assume un ruolo centrale. Gli operatori devono conoscere le possibilità e i limiti degli strumenti adottati, saper verificare le informazioni suggerite e riconoscere le situazioni nelle quali il giudizio umano rimane indispensabile.
La formazione sull’AI applicata al customer care dovrebbe quindi concentrarsi sull’uso concreto delle tecnologie, sulle procedure di controllo e sulla collaborazione tra sistemi automatici e persone, evitando di considerare l’introduzione di nuovi strumenti come una soluzione autonoma ai problemi organizzativi.
Clienti irritati e reclami: la comunicazione conta quanto la soluzione
Durante le festività, un problema apparentemente ordinario può assumere un significato particolare per il cliente, perché una consegna in ritardo rischia di compromettere un regalo, un prodotto difettoso può richiedere una sostituzione urgente e un rimborso bloccato può incidere sulla possibilità di effettuare altri acquisti.
Gli operatori si trovano così a gestire conversazioni nelle quali la componente emotiva è elevata e la capacità di comunicare diventa importante quanto la conoscenza delle procedure.
Riconoscere il disagio del cliente, spiegare quali verifiche saranno effettuate e indicare tempi realistici per un aggiornamento può contribuire a rendere la conversazione più efficace, soprattutto quando la soluzione immediata dipende da altri reparti. Al contrario, una rassicurazione generica o una promessa difficile da mantenere possono aggravare la situazione, aumentando il rischio di ulteriori reclami.
Il rapporto Typewise sul periodo natalizio offre un’indicazione interessante anche rispetto alle modalità di comunicazione: durante le settimane di picco, l’utilizzo delle risposte predefinite diminuisce del 27%, mentre il tempo dedicato alla digitazione aumenta dell’8%.
Questi risultati suggeriscono che gli operatori ricorrono maggiormente alla scrittura manuale quando aumenta la pressione, un comportamento che potrebbe riflettere anche la difficoltà di adattare i modelli standard alle situazioni incontrate.
Per le aziende diventa utile predisporre risposte di riferimento sufficientemente flessibili, accompagnate da informazioni aggiornate e indicazioni sulle eccezioni. Un modello di comunicazione può aiutare a mantenere coerenza nelle risposte, ma deve lasciare all’operatore lo spazio necessario per spiegare le circostanze specifiche e proporre soluzioni adeguate.
La capacità di gestire le aspettative merita particolare attenzione nella formazione, perché una comunicazione chiara sulle alternative disponibili può evitare che una difficoltà iniziale si trasformi in una successione di contatti e contestazioni.
Molte criticità del customer care nascono in altri reparti
Il servizio clienti rappresenta spesso il primo punto in cui emergono problemi che hanno origine altrove, dalla logistica alla gestione del magazzino, dalle informazioni commerciali ai sistemi di pagamento. Quando numerosi utenti contattano l’assistenza per la stessa ragione, l’aumento dei ticket può segnalare una difficoltà organizzativa che richiede interventi più ampi.
Una promozione comunicata in modo ambiguo può generare domande ripetute sulle condizioni di vendita, mentre un errore nelle disponibilità di magazzino rischia di produrre ordini da annullare e successive richieste di chiarimento. Situazioni simili si verificano quando un corriere accumula ritardi o quando le procedure di rimborso risultano più lente rispetto alle aspettative dei clienti.
La ricerca Zendesk del 2026, che attribuisce il 31% delle richieste effettive a problemi verificatisi in altre aree aziendali, evidenzia quanto sia utile collegare l’analisi dei contatti ai processi che li generano.
Durante i picchi stagionali, un confronto regolare tra responsabili dell’assistenza, logistica, marketing ed e-commerce può aiutare a individuare rapidamente le anomalie e aggiornare le informazioni disponibili agli operatori. Se emerge un ritardo generalizzato su determinate spedizioni, per esempio, una comunicazione proattiva ai clienti interessati può ridurre l’incertezza ed evitare una parte delle richieste successive.
Lo stesso principio vale per i resi e i rimborsi dopo Natale, quando le segnalazioni raccolte dal customer care possono contribuire a identificare procedure poco chiare, informazioni mancanti o passaggi che rallentano la gestione delle pratiche.
Per ottenere questo risultato, occorre che i dati vengano classificati e condivisi con i reparti competenti, trasformando le conversazioni con i clienti in indicazioni utili per migliorare l’organizzazione. La qualità dell’assistenza dipende anche dalla capacità dell’azienda di intervenire sulle cause dei problemi, riducendo il numero di situazioni che richiedono un contatto.
Misurare le performance senza perdere di vista la qualità
Quando le code si allungano, i responsabili del customer care tendono a concentrarsi sugli indicatori che permettono di verificare rapidamente la capacità operativa del team, come il numero di ticket gestiti, i tempi medi di risposta e le richieste ancora in attesa.
Queste informazioni sono indispensabili per controllare l’andamento del servizio, ma la loro interpretazione richiede attenzione, perché una conversazione chiusa rapidamente può corrispondere a un problema risolto oppure a un cliente che sarà costretto a contattare nuovamente l’assistenza.
Per valutare la qualità del lavoro, gli indicatori quantitativi dovrebbero essere affiancati da misure che descrivano meglio l’esito delle interazioni. Il first contact resolution, per esempio, permette di osservare la quota di richieste risolte al primo contatto, mentre il tasso di ricontatto aiuta a individuare le situazioni nelle quali la risposta iniziale ha lasciato il problema aperto.
Anche la customer satisfaction offre informazioni utili, soprattutto quando viene analizzata insieme alla tipologia delle richieste e alle condizioni in cui gli operatori hanno lavorato.
Un aumento dei tempi di gestione dei rimborsi potrebbe dipendere da procedure complesse, da informazioni difficili da recuperare o dalla necessità di ottenere autorizzazioni da altri reparti. In questi casi, intervenire esclusivamente sulla velocità degli operatori rischierebbe di affrontare il sintomo anziché la causa.
L’analisi delle conversazioni può invece aiutare a riconoscere le difficoltà ricorrenti e trasformarle in occasioni di miglioramento, attraverso aggiornamenti delle procedure, interventi tecnici o sessioni di coaching.
È una prospettiva particolarmente rilevante per chi si occupa di formazione aziendale, perché permette di collegare i programmi di sviluppo professionale a esigenze documentate e di verificarne successivamente gli effetti sui risultati del servizio.
Preparare il customer care prima dell’inizio delle festività
Le settimane di maggiore attività lasciano poco spazio agli interventi strutturali, soprattutto quando il team è già impegnato a gestire un numero elevato di richieste. La preparazione dovrebbe quindi iniziare con anticipo, utilizzando i dati della stagione precedente per individuare le criticità più frequenti e definire le priorità operative.
Una prima fase può essere dedicata alla revisione delle procedure e delle informazioni disponibili, verificando che gli operatori conoscano le condizioni delle promozioni, le scadenze delle consegne e le modalità di gestione dei resi. In parallelo, i responsabili possono controllare l’affidabilità degli strumenti, aggiornare i sistemi di risposta automatica e concordare con gli altri reparti le modalità di gestione delle anomalie.
La preparazione delle persone dovrebbe procedere insieme a quella tecnologica e organizzativa, con attività formative mirate alle richieste più frequenti, simulazioni delle conversazioni difficili e momenti di affiancamento per gli operatori meno esperti. Il coinvolgimento dei team leader è particolarmente utile per individuare situazioni che richiedono maggiore attenzione e rendere più omogenea l’applicazione delle procedure.
Durante il picco, il lavoro dei responsabili cambia e si concentra sul monitoraggio delle code, sulla redistribuzione dei carichi e sull’aggiornamento delle informazioni in base ai problemi che emergono. Terminata la fase più intensa, i dati raccolti possono essere utilizzati per valutare gli interventi adottati e programmare la preparazione della stagione successiva.
Le ricerche del 2026 descrivono un settore nel quale le attività ripetitive continuano ad assorbire una parte significativa del lavoro, mentre gli operatori devono gestire richieste complesse e aspettative elevate. Le tecnologie possono semplificare numerosi passaggi, ma la capacità di interpretare i problemi, comunicare con chiarezza e prendere decisioni rimane strettamente legata alla preparazione professionale.
Per HR manager e responsabili del customer care, la sfida consiste nel costruire un’organizzazione capace di affrontare gli imprevisti senza scaricare tutta la pressione sugli operatori, investendo su competenze, strumenti affidabili e collaborazione tra reparti.
Quando un cliente chiederà dove sia finito il regalo acquistato per Natale, la qualità della risposta dipenderà dalle informazioni che l’operatore riuscirà a recuperare, dalle soluzioni che potrà proporre e dalla preparazione ricevuta nelle settimane precedenti. È in quella conversazione che il lavoro di pianificazione diventa concretamente visibile.
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