Da dove partire per creare una customer experience all’altezza di Amazon e fidelizzare i clienti

Il successo di aziende come Airbnb, Amazon e Tesla dipende da vari fattori, tuttavia sono tutte e tre accomunate da un aspetto fondamentale: queste aziende non si limitano a vendere semplicemente un prodotto o un servizio ma sono riuscite a creare una customer experience eccezionale.Che le aspettative dei consumatori stiano man mano diventando sempre più alte è un dato di fatto. Oggi chi acquista online si aspetta di ricevere un servizio affidabile e veloce alla Amazon (un benchmark per l’eCommerce): in poche parole vogliamo poter acquistare qualsiasi cosa, ovunque siamo e in qualsiasi momento. Essere all’altezza delle aspettative dei consumatori è diventata la principale sfida che le aziende sono chiamate a dover affrontare quotidianamente. Il segreto per farlo risiede principalmente in due parole chiave: intuitività e immediatezza.LEGGI ANCHE: Come costruire una Brand Reputation positiva grazie a un formidabile Customer Care

Interagire con i consumatori nel loro ambiente

Quando si parla di marketing conversazionale si intende il dialogo tra azienda e consumatore attraverso le app di messaggistica. Si tratta semplicemente di intercettare i propri consumatori laddove spontaneamente si ritrovano (ad es. Facebook, Instagram, …) e, più questa interazione si dimostra “naturale” e semplice, più sarà facile generare una migliore customer experience.Le imprese investono sempre di più nell’intelligenza artificiale (come i chatbot) al fine di poter garantire un’assistenza repentina e di valore al cliente: il 75% dei clienti online si aspetta di ricevere una risposta alla propria richiesta entro cinque minuti.I social media sono destinati ad essere sempre di più il luogo privilegiato per le interazioni commerciali: feature come Instagram Shopping parlano chiaro, ci si sta muovendo a grandi passi verso un futuro in cui gli utenti potranno scrollare il feed, come fosse un catalogo, scegliere il capo di loro gradimento e acquistarlo – in modo del tutto sicuro – con un semplice click e poi vederselo recapitare a casa in tempi ragionevoli.LEGGI ANCHE: 3 attività utili per cominciare a fare Marketing Conversazionale su Messenger e Telegram

Personalizzare l’esperienza d’acquisto con l’intelligenza artificiale

Siamo partiti dall’esigenza di avere un coinvolgimento multicanale del consumatore, ora arriviamo alle modalità per cui un’esperienza d’acquisto risulta davvero efficace. La personalizzazione è un aspetto sempre più importante da considerare quando si inizia a strutturare una customer experience. Oggi i consumatori vengono ingaggiati principalmente attraverso i loro smartphone, tablet, computer, a cui si sono aggiunti dispositivi come Google Home e Amazon Echo. Una volta ottenuta l’attenzione, sempre più labile, del proprio target è necessario offrirgli un servizio quanto più semplificato possibile (anche in termini di numero di click) per completare la ricerca e l’acquisto del proprio prodotto online.È possibile accelerare il processo di acquisto attraverso la creazione di esperienze personalizzate. Attraverso i cookie e tutte le informazioni che abbiamo a disposizione, in termini di preferenze e abitudini di acquisto online, è possibile offrire a ogni utente dei contenuti su misura per lui.LEGGI ANCHE: La personalizzazione per parlare ai consumatori, spiegata attraverso due esempi di grandi brand

Fidelizzare i propri consumatori

L’esperienza che il consumatore fa con l’azienda si riassume principalmente in tre “R”:

1. reach, ossia il momento in cui l’azienda riesce a intercettare e coinvolgere l’utente in target. Siamo nella sfera dell’existential marketing, per cui non dobbiamo perdere di vista il fatto che i nostri consumatori sono prima di tutto delle persone: poiché il cliente è, per definizione, colui che ha acquistato un prodotto /servizio, ma è l’individuo che sceglie se acquistarlo.
2. Respond, cioè la fase in cui avviene l’interazione diretta e, quindi, torniamo al commercio conversazionale. Questa fase è particolarmente importante poiché determina la decisione d’acquisto.
3. Retain, l’esperienza che il consumatore vive dopo l’acquisto (che non si riduce all’esperienza del prodotto/servizio acquistato in sé, ma tocca una serie di punti, tra cui tempi di spedizione e termini di cambio merce) e ne determina o meno la fidelizzazione. 

Non perdere mai di vista nessuna di queste fasi permette di garantire una comunicazione rilevante ed efficace.