Lockdown, quarantena e distanziamento sociale hanno cambiato radicalmente le previsioni di crescita di moltissimi settori economici, tanto online come offline. Alcuni settori tradizionalmente trainanti, come il turismo e la moda, hanno avuto un crollo globale; altri, come il commercio online, hanno ricevuto un impulso oltre qualunque previsione, tanto da portare all’inizio di una vera e propria trasformazione digitale. Con il lockdown è cresciuto l’e-commerce (+80% di richiesta dei beni di largo consumo tra il 17 febbraio e il 15 marzo 2020), in particolare nel settore Retail a beneficio di e-commerce e marketplace come i colossi Amazon e Zalando. Proprio per aiutare i mercati a sfruttare il boom del mercato online, MailUp ha recentemente pubblicato un ebook dedicato a come vendere online con email e SMS.

Il cambiamento del mercato post Covid-19

Il focus da tenere presente, nella comunicazione digitale, è il cambio di percezione del mercato, che non mette più al centro il prodotto ma il cliente e l’esperienza di acquisto in sé; diventa sempre più fondamentale dunque creare una relazione duratura e strutturata con il cliente. La strategia vincente, per relazionarsi nel modo corretto con il proprio target, è segmentare i clienti profilandoli per creare comunicazioni personalizzate, rilevanti e dunque più efficaci di quelle generiche. Metodi di data collection che riuniscono i dati di varie piattaforme mettendoli in relazione tra loro, permettono di raccogliere e organizzare in modo organico, all’interno di una Single Customer View univoca, tutte le informazioni di cui un e-commerce dispone sui vari canali utilizzati, ottenendo una segmentazione più precisa, una migliore customer experience, processi interni più lineari e una migliore attribuzione delle conversazioni – anche one-to-one.

L’importanza dell’omnichannel

Gestire un e-commerce in ottica multicanale significa mappare tutte le informazioni a disposizione e creare profili a 360° dei contatti; il data mapping offre un quadro completo di tutti i dati raccolti nei vari touchpoint dei funnel intrapresi e nei punti di raccolta. Lavorare in ottica omnichannel è la condizione necessaria per sviluppare campagne segmentate di email e SMS, strategie di Marketing Automation o hyper personalization. I dati di un utente a disposizione di un brand si classificano in anagrafici, comportamentali, di interazione, per preferenze e abitudini di acquisto; in base alla frequenza di acquisto i contatti si dividono in frequenti, sporadici, VIP e loyal: per ogni categoria di cliente sarà necessario sviluppare una strategia di comunicazione e relazione specifica. In ottica multicanale, integrare gli SMS in una strategia di Email Marketing è vincente perché:

• il 75% dei consumatori ne ha un’opinione positiva
• il loro tasso di apertura è circa del 98%
• il 97% della popolazione superiore ai 16 anni ha una sim card
• il costo per contatto è più basso rispetto agli altri canali di advertising

La segmentazione vale anche per gli SMS, che funzionano meglio se personalizzati e rilevanti; gli SMS possono essere segmentati per filtro geografico, demografico e comportamentale.

Cosa si intende per Marketing Automation e perché è vantaggiosa?

La Marketing Automation permette di creare flussi automatici (workflow) per la gestione di processi ripetitivi come la programmazione e l’invio di campagne email attraverso l’uso di automatismi ovvero regole che vengono messe in atto al verificarsi di determinate condizioni (trigger). Automatizzando i processi, la Marketing Automation facilita la progettazione di un customer journey completo, raccogliendo in automatico i dati più rilevanti sull’utente lungo tutto il suo percorso online e aiuta gli e-commerce a definire un calendario editoriale via email e SMS. La Marketing Automation:

• aumenta del 14% la produttività commerciale
• implementa i lead aziendali nell’80% dei casi
• accresce i tassi di conversione dei lead del 53%

Email di benvenuto

È importante creare una relazione tra cliente e brand, in particolare in fase iniziale ovvero quando il consumatore potrebbe non essere pronto all’acquisto; l’invio di una email o SMS di benvenuto dà inizio al processo di onboarding e stimola la fidelizzazione dei clienti:

• il 76% delle persone si aspettano di ricevere un’email di benvenuto dopo essersi iscritte a una lista
• i tassi di apertura delle email di benvenuto sono più alti di tutti gli altri tipi di email (l’open rate medio è del 50%).

MailUp ha sviluppato soluzioni che permettono di segmentare con precisione le campagne e quindi anche email di benvenuto introducendo, recentemente, filtri avanzati per massimizzare la personalizzazione di email e SMS su tre livelli: campi dinamici (per la personalizzazione di una sola parola o stringa di testo), contenuti dinamici (con una struttura modulare dell’email); immagini dinamiche (per l’inserimento di visual, foto o illustrazioni).

Il carrello abbandonato

Il 79% dei processi di acquisto non si conclude con una transazione: il rimedio è la creazione di campagne automatiche di recupero carrello, progettate per riportare l’utente alla conversione con modalità automatiche, personalizzate e multicanale. Secondo Bluecore hanno un alto tasso di conversione (2,63%) e un click-to-conversion rate di 21,78%.

Email e SMS transazionali

Si tratta di comunicazioni che si piegano a essere utilizzate per vari scopi, in particolare informativi: notificano un acquisto o l’attivazione di un servizio, confermano un pagamento, avvisano di una consegna, restituiscono all’utente i suoi dati di accesso, etc. Sono le comunicazioni con il 69% di possibilità in più di essere aperte rispetto alle altre email di marketing, ottenendo il 165% di clic in più. I brand possono utilizzare email e SMS transazionali, considerati dal 64% dei consumatori utili a migliorare l’esperienza di acquisto, per fare upselling o cross-selling e inviare email di ringraziamento, email di conferma ordine o spedizione, reminder di scadenza dell’account, email testuale di customer care; gli SMS sono considerati un canale perfetto per ottenere feedback o recensioni online dai clienti, con una risposta media del 45%, secondo OneReach.

Campagne di riattivazione

La riattivazione degli account dormienti passa da una strategia di Marketing Automation che in genere riesce a riattivare circa il 10% degli utenti; si calcola che in ogni database almeno un quarto dei contatti è dormiente, ovvero non interagisce con le comunicazioni che riceve. L’input migliore è stimolare nuovamente tali utenti per sfruttare il loro potenziale di acquisto.

Come vendere con email e SMS secondo MailUp

• Crea un ecosistema digitale in ottica omnichannel integrando tutte le piattaforme e sincronizza i dati sul singolo cliente per riconoscerlo lungo tutto il suo journey.
• Mappa tutte le informazioni a tua disposizione nei vari touchpoint del funnel e crea profili a 360° dei tuoi clienti. Invia form di profilazione per integrare le informazioni che ti mancano e usa sempre un approccio Customer Data Quality
• Profila e segmenta i contatti in base ai dati personali, il comportamento e le inclinazioni di ciascun utente: questo ti permetterà di inviare comunicazioni personalizzate molto più efficaci di quelle generiche.
• Innesca flussi automatizzati per coltivare la relazione con il cliente in tutte le fasi del customer journey, dall’iscrizione all’e-commerce fino alle campagne di fidelizzazione, in automatico.
• Integra gli SMS alle email per raggiungere il cliente nel 98% dei casi. È il miglior canale per gestire le comunicazioni transazionali e di customer care, offrire suggerimenti e promuovere prodotti.

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