Abbiamo parlato due giorni fa di online reputation e come vada gestita per mantenere un buon posizionamento per il proprio business turistico. La chiacchierata con Armando Travaglini, digital tourism marketing consultant, non è terminata ed oggi chiudiamo l’intervista con un interessante approfondimento sulla gestione delle recensioni negative che riempiono sgraditamente le pagine dei social e che, magari, non si sa come affrontare correttamente. Il turista si lamenta? Non prendiamolo sottogamba, ma non facciamone neanche una tragedia. Una minaccia può essere gestita e trasformata in un’opportunità: vediamo come.

Come si risponde alle recensioni negative sui social network?

La regola principale: tutte le recensioni negative devono avere una risposta nel minore tempo possibile. Anche le recensioni positive dovrebbero essere commentate, ma non è indispensabile. Se decidete di commentare tutte le recensioni, non siate ripetitivi e non usate le stesse frasi facendo copia-incolla. Alle recensioni dovrebbe rispondere un manager (per le piccole strutture deve pensarci il titolare) con adeguate capacità di scrittura ed una preparazione di base sulla gestione della reputazione online. Le parole d’ordine sono diplomazia, rispetto e gentilezza. Non fate mai rispondere alle recensioni negative dall’ultimo addetto assunto dall’hotel, dalla ragazza che sta facendo lo stage presso la vostra struttura o dal cugino “esperto”. La risposta da parte del manager dell’albergo o da parte della proprietà conferisce al commento una garanzia di affidabilità e il visitatore si sentirà ascoltato “dai piani alti”. Firmatevi sempre con il vostro nome e cognome ed il ruolo che ricoprite. Nel curare la risposta, la prima cosa è la forma: ringraziate, scusatevi, approfondite il problema riscontrato dal cliente e proponete una soluzione. Siate amichevoli, sereni e brevi; dimostrate empatia ed affabilità. Non mettetevi mai sulla difensiva, non usate toni paternalistici e non siate drammatici. Tutti hanno problemi e nessuno è perfetto. La buona volontà nel risolvere le situazioni è sempre molto apprezzata. Non accusate il cliente, non offendetelo e non criticatelo. Mai. Se la recensione è falsa – e può capitare – rispondete diplomaticamente indicando chiaramente che quella recensione non è veritiera. Se il commento è troppo violento e può danneggiarvi seriamente, contattate il sito e chiedete la rimozione della recensione. Se la recensione ha una fotografia allegata, per esempio l’ospite di un hotel pubblica una foto del bagno in pessime condizioni o dell’umidità sul soffitto, non si può negare l’evidenza. Rispondete semplicemente scusandovi e promettendo che farete risistemare il danno il prima possibile. Al termine del lavoro inserite una fotografia della parte sistemata.

Armando, ci fornisci qualche esempio di risposte a recensioni positive e negative?

Il primo è un esempio di recensione particolarmente negativa e risposta impeccabile da parte dell’albergatore:

Il cliente scrive: “L’hotel è sporco, meriterebbe la visita dei NAS. Da evitare. Sporcizia ovunque. Scomodo stanzette piccole e colazione da dimenticare! Ciliegina sulla torta…. Biscottini confezionati già scaduti da alcuni mesi. FATE VOI!!! Dimenticavo… Biancheria vecchia e lurida. Roba da non credere. Zona squallida priva di servizi.” L’albergatore risponde alla recensione: “Gentile Signore, siamo molto dispiaciuti per il giudizio così negativo da lei espresso, ed in tutta onestà non crediamo che un albergo rispondente alla sua descrizione avrebbe ancora possibilità di esistere sul mercato. Sappiamo che le condizioni generali manifestano delle problematiche, soprattutto le condizioni della moquette che stiamo procedendo man mano a sostituire ( le chiazze che si possono notare sul tessuto sono in gran parte riconducibili anche ad uso massiccio di detergenti che lasciano però il tessuto scuro alonato come se fosse lurido). Anche sugli altri disservizi da lei elencati ci sentiamo di replicare. La pulizia delle camere, dei bagni e degli altri spazi è sempre controllata da un responsabile dopo il lavoro eseguito. La biancheria è trattata da una ditta preposta che collabora con noi da 30 anni. La colazione a buffet è più ricca della media della nostra categoria. Qualcosa può sempre funzionare male. Difficile, mi permetta, che tutto sia contemporaneamente allo sbando come lei descrive. Da proprietario della struttura mi faccio comunque carico del suo giudizio. I controlli sulle sue segnalazioni, per noi molto importanti, sono già stati eseguiti. Cordialmente, La direzione”

Il secondo è un esempio di recensione negativa e risposta assolutamente errata da parte dell’albergatore:

Il cliente scrive: “Abbiamo prenotato il giorno prima e ci siamo presentati alla reception ( che poi una reception non è, ma soltanto una stanzetta al piano terra di una club house) abbastanza stanchi dopo un lungo viaggio sotto la pioggia. Il portiere ci ha informato che avremmo dovuto attendere qualche minuto per avere l’acqua calda in camera perchè c’era un problemino sull’impianto, ma “roba da poco”. Siamo entrati in camera che era distante dalla reception e per entrare lui ha dovuto fare due viaggi avanti-indietro con il golf cart perchè la prima volta ha dimenticato la chiave e la seconda ha sbagliato con quella di un’altra camera, presumibilmente. Siamo entrati in camera, abbiamo disfatto le valigie, ci siamo preparati per la notte e nel frattempo ci siamo resi conto che non funzionava anche il riscaldamento. Abbiamo atteso fiduciosamente quasi un’ora, ma alla fine abbiamo chiamato per protestare. Ci ha risposto che era spiacente, ma il guasto era serio e che non si poteva avere nè acqua calda nè riscaldamento per quella notte. Inutile dire che ci siamo rivestiti, abbiamo rifatto le valigie ed inveendo ce ne siamo andati in cerca di miglior fortuna e di un hotel che fosse un hotel e non un ripiego, come quello che avevamo appena lasciato.” L’albergatore risponde: “Salve, io personalmente ho avuto il piacere di accoglierla con la sua signora e il suo potente Suv, mancava poco che andasse a finire sul green. Ho fatto avanti e indietro con il golf cart per aprirle le porte e i cancelli per assicurarle una camera affianco alla sua auto. Lei non ha rispetto per le persone che lavorano ed è poco educato ed arrogante. Abbiamo avuto un problema temporaneo di 30 minuti all´energia elettrica, causa condizioni meteo, era tutto a posto, la camera non è stata ben riscaldata solo per pochi minuti, quindi è Lei ad essere stato poco comprensivo! Lei ha scelto di andarsene senza neppure salutare.”

Dopo questi esempi, il primo decisamente corretto e da emulare, il secondo palesemente sbagliato, vediamo le linee guida che il nostro specialist ha riassunto per noi.

Armando, quali linee guida da seguire per non sbagliare nelle risposte?

#1 Scusatevi. Le scuse sono la prima cosa. Ricordate sempre che “il cliente ha sempre ragione”. #2 Spiegate le vostre ragioni. Date una spiegazione al cliente relativamente alla problematica emersa. La risposta va data in maniera chiara, senza giri di parole e senza arrampicarsi sugli specchi. Se il problema si è verificato realmente non ha senso rispondere accampando delle scuse insensate. #3 Rispondete onestamente. L’utente è abile nel capire se si sta cercando di raggirarlo o prenderlo in giro. I clienti che scrivono commenti negativi sono spesso molto diretti ed espliciti. E’ buona regola mantenere lo stesso tono anche nella risposta e scrivere un commento onesto utilizzando la medesima franchezza. E’ importare imparare a riconoscere i propri errori e i visitatori apprezzeranno la vostra onestà intellettuale. Non dovete ovviamente assecondare sempre il cliente: è possibile dissentire dall’opinione del visitatore e spiegare le proprie ragioni. #4 Educazione. E’ l’aspetto più importante che non deve mai mancare. Non c’è alcun motivo di rispondere in maniera sgarbata. Anche quando avete a che fare con un cliente particolarmente ostico che vi lancia provocazioni, mantenete sempre le regole del buon costume. Restate professionali e non abbassatevi a livelli dell’ospite maleducato. Ciò contribuirà a mettere in risalto la vostra professionalità e chi leggerà il commento avrà una buona impressione. #5 Mettersi nei panni del cliente. Prima di rispondere alla recensione negativa chiedetevi cosa vorrebbe sentirsi dire l’ospite da voi. In questo modo sarete più vicino alle esigenze del visitatore e potrete rispondere in maniera più empatica. #6 Trasformare la recensione negativa in positiva. I potenziali turisti quando visitano la pagina di un hotel non hanno quasi mai il tempo e soprattutto la voglia di stare a leggere tutti i commenti. In genere vengono lette per prime le recensioni negative che sminuiscono la vostra struttura ricettiva. Quindi l’albergatore deve concentrare la propria attenzione sulle recensioni più negative in modo tale da “esaltare” le qualità del proprio hotel nella risposta. Non è necessario inserire testi lunghissimi ed ampollosi. Un esempio classico che può essere utilizzato da ogni tipo di struttura, dall’hotel di lusso al b&b, è quello di mettere in risalto il costante impegno e la totale dedizione che i gestori della struttura impiegano verso i propri clienti, riconoscendo che talvolta possono verificarsi delle piccole problematiche e disservizi. #7 Stile della risposta. Oltre alla franchezza è importante utilizzare un linguaggio semplice e immediato. Non usate tecnicismi del settore alberghiero o acronimi noti solo a voi: molto spesso si dà per scontato che chi legge le nostre parole comprenda tutto. In realtà gli utenti possono non comprendere cosa state scrivendo perchè magari non conoscono determinate parole o politiche lavorative del settore turistico. #8 Farsi pubblicità in modo produttivo. La frase più corretta che potete dire ad un visitatore scontento è: “Ci scusiamo per i disservizi che ha riscontrato durante il soggiorno nella nostra struttura. Ci assumiamo la massima responsabilità per quanto accaduto e la invitiamo a tornare nel nostro hotel, assicurandole il massimo del comfort”. Questa risposta è il massimo che un cliente vorrebbe sentirsi rispondere. In due righe avete riconquistato il cliente insoddisfatto e tutti gli altri potenziali clienti che leggeranno la recensione. La vostra reputazione ne trarrà degli indubbi vantaggi. Gli insegnamenti sono giunti a conclusione, non resta che metterli in pratica. Grazie ad Armando Travaglini e Digital Marketing Turistico per il contributo.