Che si tratti di una prenotazione al ristorante o di nuove promozioni nel nostro negozio preferito, ormai siamo sempre più abituati a sfruttare internet per ricercare informazioni e acquistare beni e servizi. Se valutiamo questo dato insieme alla considerazione che tutti, più o meno, trascorriamo gran parte della giornata con lo smartphone in mano o in tasca, pronti a scattare a ogni squillante notifica, appare chiaro che questo device si trasformi in mezzo preferenziale per le conversazioni tra persone e aziende. LEGGI ANCHE: Sempre più persone preferiscono i gruppi e le chat alle condivisioni pubbliche: sfide e opportunità per i brand Il tema merita approfondimento e, a questo scopo, ho letto il libro di Alessandra Gallucci, social media manager e autore su Ninja, dal titolo “WhatsApp Marketing“. Ecco cinque cose che ho imparato, tra le molte informazioni disponibili.

Il customer care si fa via chat

In passato, offrire uno sconto o far leva sulla convenienza del prezzo rispetto alla qualità era determinante. Ora che i bisogni delle persone (nostri potenziali clienti) sono cambiati e le aspettative sono cresciute, il servizio diventa parte integrante del prodotto che si intende acquistare. Abbattere i lunghi tempi di attesa che trascorriamo al telefono con il customer care di un’azienda, per esempio, può essere un benefit non da poco: alcune tipologie di problemi si prestano in modo particolarmente adatto a essere risolte tramite conversazione in chat, in tempo reale. Anche giungendo alla stessa soluzione, diminuire i tempi di attesa si traduce in un minore costo tecnico per l’azienda e in un più ampio tasso di soddisfazione da parte del cliente. La regola aurea è una: essere lì dove sono i tuoi clienti. In questo senso, i canali di comunicazione come  i sociale e l’instant messaging riducono molto gli spazi.

La velocità è il punto di forza

Velocità non vuol dire (soltanto) rispondere immediatamente: bisogna fornire anche la risposta giusta e la soluzione adeguata e saper intervenire e prendere l’iniziativa in situazioni che ti consentono di aggiungere valore al tuo servizio. Pensa ai ritardi di mezzi come treni o aerei: ricevere una tempestiva comunicazione dell’imprevisto prima ancora di recarsi in stazione o aeroporto può diventare un plus enorme, mitigando l’esperienza negativa del disservizio.

Le campagne di WhatsApp Marketing sono misurabili

Mettere in atto delle attività senza poterne valutare l’efficacia ha poco senso. LEGGI ANCHE: Zuckerberg vuole ripensare Facebook: massima privacy e contenuti a tempo Anche le operazioni che si muovono sui canali della messaggistica privata hanno parametri che consentono di identificare il successo di una strategia e valutarne i risultati in maniera complessiva. Definire i KPI da monitorare in relazione agli obiettivi da raggiungere risulta quindi essenziale. Per esempio:

• numero di iscritti
• numero di dis-iscrizioni
• numero di messaggi ricevuti
• tasso di apertura
• percentuale di click
• numero di interazioni
• tono delle interazioni

Il tasso di apertura dei messaggi è altissimo

Quante volte ci è capitato che le newsletter non fossero in grado di restituirci i risultati attesi? Spesso le metriche sono insoddisfacenti, anche per il gran numero di proposte di questo tipo che intasano la posta un po’ di tutti noi. Con WhatsApp, i numeri si capovolgono: ben il 98% dei messaggi inviati viene letto e anche il CTR segna vertiginosi picchi verso l’alto.

Anche su WhatsApp bisogna rispettare il GDPR

Quando si decide di integrare WhatsApp nella propria strategia digitale e utilizzarlo come strumento per comunicare con la propria clientela, è necessario conoscere e rispettare il regolamento generale sulla protezione dei dati, meglio conosciuto come GDPR. LEGGI ANCHE: GDPR, perché devi anche stare attento a chi ti ruba i dati Se si possiede un database di contatti costruito nel tempo, non si può pensare di inviare messaggi ai numeri di questa lista senza previo consenso degli iscritti: normativa a parte, la pubblicità non richiesta (SPAM) non è mai gradita da chi la riceve. La strada migliore è trovare il modo adatto per ottenere questo consenso e fornire la giusta informativa al pubblico: la nostra trasparenza verrà senza dubbio apprezzata!