Customer Care Experience sui social: come sfruttarla durante le feste

I picchi di richieste di assistenza sui social legati alle festività possono essere stressanti. Per questo motivo è importante che la strategia di social customer care sia pronta prima dell’inizio dell’alta stagione dello shopping.

Lo scopo è mettere il proprio team nella condizione di sfruttare tutte le risorse disponibili per rafforzare le relazioni con il clienti.

I social media al centro della strategia di social customer care

I social media costituiscono un filo diretto con i clienti. Secondo un sondaggio di Sprout Pulse condotto su 1.623 utenti, il 74% dei consumatori statunitensi e britannici afferma che probabilmente contatterà un brand sui social in questo periodo festivo.

I social media permettono di scoprire nuovi prodotti. Sono un centro commerciale virtuale progettato per la scoperta e l’esplorazione, la prova sociale e l’acquisto in un unico luogo, in grado di influenzare i comportamenti. E questo diventa ancora più vero durante le feste: il 55% dei consumatori ha dichiarato di affidarsi agli account dei brand sui social per scoprire e conoscere nuovi prodotti durante le festività natalizie.

Il 63% dei consumatori, inoltre, concorda fortemente sulla maggiore probabilità di contattare un marchio sui social durante le festività natalizie rispetto al resto dell’anno.

Social customer care: 8 tips

Dalla richiesta di informazioni sulle scorte e sullo stato degli ordini, alla condivisione di recensioni positive, i clienti utilizzano i social media in ogni fase del percorso di acquisto. Le domande sui prodotti e la condivisione di feedback positivi sono le due principali motivazioni che spingono i consumatori a contattare i brand tramite i social.

Per cui ricordate: una strategia di assistenza clienti eccellente per le vacanze non si limita a rispondere alle domande. Se fatta bene, è in grado di convertire i potenziali acquirenti in clienti a vita e in sostenitori del marchio. Allo stesso tempo, una strategia che non tenga conto dei social ha il potere di fare il contrario. Vediamo perché.

1. Pianificare in anticipo

Ogni anno la stagione delle festività sembra arrivare prima. E se è vero che i contenuti natalizi ormai spuntano come funghi prima ancora che sia Halloween, se non state pianificando in anticipo l’ondata di vacanze, siete già in ritardo.

2. Creare FAQ specifiche per le vacanze

Durante le festività, la maggior parte dei contatti tra brand e consumatori avviene sui social media, attraverso DM e commenti ai post.

È quindi importante prepararsi con FAQ specifiche per le vacanze, chatbot o anche delle didascalie per i post stabilite, in modo che i clienti possano trovare da soli le risposte.

3. Implementa il team

Per quanto ci si possa preparare in anticipo per le festività natalizie, potrebbe essere necessario avere più risorse a disposizione.

Anche qui però, il tempo è fondamentale: quanto più velocemente i nuovi membri del team potranno entrare in azione, tanto più agevole sarà la vostra stagione delle vacanze. Assicuratevi di fornire formazione e strumenti che rendano l’onboarding un gioco da ragazzi.

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4. Crea un sistema per gestire le richieste a più alta priorità

È fondamentale garantire che i messaggi a più alta priorità siano smistati e ricevano una risposta più rapida degli altri. Questioni complesse, richieste di informazioni negative o sensibili al fattore tempo, e persino i commenti positivi, richiedono infatti una risposta rapida.

Diventa quindi importante ricorrere a tools che consentono di identificare e ordinare i messaggi in base al loro valore positivo, negativo o neutro. Questo consente di identificare le opportunità di coinvolgimento, particolarmente importanti per sviluppare connessioni più profonde con il pubblico.

5. Sfrutta l’Intelligenza Artificiale sui social

L’81% dei marketer afferma che l’AI ha già avuto un impatto positivo sul loro lavoro. E senza dubbio è in primo piano per i team che vogliono garantire l’efficienza del servizio clienti in questa stagione natalizia.
I tools AI per il social customer care consentono di essere più efficienti e di dare risposte più rapide.

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6. Fornisci al tuo team il contesto giusto per avere successo

Per preparare il team al successo durante le vacanze, dovete fornire loro le informazioni e gli strumenti giusti. Se il vostro team deve passare da uno strumento all’altro solo per rispondere a un messaggio di un cliente, state rendendo un cattivo servizio al vostro team e al pubblico. Inoltre, il team potrebbe perdere un contenuto prodotto da un cliente importante.

7. Definisci delle norme di collaborazione

La creazione di un ambiente collaborativo passa attraverso la necessità di definire chi esaminerà le risposte del team stagionale e dei nuovi assunti.

Il monitoraggio delle risposte dei nuovi agenti richiede molto tempo, ma è necessario all’inizio di una stagione intensa, quando il controllo di qualità è particolarmente importante. Per creare un processo di approvazione, identificate innanzitutto quali agenti possono essere responsabili dell’approvazione dei messaggi. Affiancateli ai membri più giovani del team per garantire che tutte le risposte siano conformi e in linea con il brand. Man mano che i nuovi agenti si sentono a proprio agio nel ruolo, saranno in grado di gestire i problemi senza un responsabile dell’approvazione.

8. Acquisisci feedback e metriche di performance in tempo reale per migliorare costantemente

Per perfezionare la vostra strategia di social customer care per le feste, dovete essere in grado di raccogliere feedback e misurare le prestazioni. A livello esterno, i sondaggi di feedback dei clienti sono fondamentali per vedere il quadro generale di ciò che le persone pensano del servizio.